Les options de machine à carte de crédit Taxi Cab vous incitent à donner plus de pourboires

Publié le 11/05/2016 à 00:05

Cet article a été initialement publié sur le blog Nir & Far.

Mon taxi s'est arrêté à l'hôtel. Je sortis ma carte de crédit et me préparai à payer le trajet. Le voyage a été assez agréable mais je ne savais pas que j'étais sur le point de rencontrer un peu de ruse psychologique conçue pour me faire payer plus pour l'ascenseur. Il y a de fortes chances que vous payiez plus cher aussi.

Les systèmes de paiement numériques utilisent des tactiques subtiles pour augmenter les pourboires, et bien que ce soit certainement bon pour les travailleurs des services qui travaillent dur, ce n'est peut-être pas si bon pour votre portefeuille.

Un nouveau rapport de la société de recherche technologique Software Advice a découvert que les terminaux de point de vente numériques, comme celui de mon taxi, augmentent la fréquence et la quantité de pourboires laissés par les clients. Quel est le secret derrière la façon dont ces machines manipulatrices nous font poney ?

Une étude récente de l'État de l'Iowa cite une société de paiement mobile qui "incite les consommateurs" à donner des pourboires. L'auteur de l'étude, Kam Leung Yeung, écrit : "En glissant leur carte de crédit ou de débit, les consommateurs doivent alors choisir parmi... les montants de pourboire préchargés (par exemple, 15 %, 20 % ou 25 %), ou entrer leur montant de pourboire personnalisé, ou décider de ne pas donner de pourboire du tout." Cette interface simple "a augmenté la proportion de pourboires de 38 %".

Comment le pourboire a-t-il augmenté de façon si spectaculaire ? De toute évidence, le service n'était pas 38% mieux. Les clients ne sont pas soudainement devenus plus généreux. Au contraire, le pourboire plus élevé est le résultat de quelques décisions de conception intrigantes prises par le processeur de paiement.

D'une part, les interfaces numériques permettent de donner un pourboire aussi facilement que de ne pas donner de pourboire - un changement marqué par rapport à la façon dont nous payions dans le passé. Lorsque l'argent était roi, quiconque ne voulait pas donner de pourboire pouvait facilement laisser l'argent et se précipiter. "Oups, mon mauvais !" Cependant, avec un système de paiement numérique, la transaction n'est pas terminée tant que l'acheteur n'a pas fait un choix explicite de pourboire. Cliquer sur le bouton "Pas de pourboire" est soudainement sa propre décision. Cette étape supplémentaire fait toute la différence pour ceux qui évitaient peut-être auparavant de s'occuper de leur serveur.

S'assurer que les clients n'oublient pas de donner un pourboire est certainement une bonne chose. Mais il y a un autre coup de pouce subtil qui pousse ceux qui ont l'intention de donner un pourboire à donner encore plus qu'ils ne le feraient autrement.

Les conventions de pourboire indiquent que le montant approprié pour donner un pourboire à un chauffeur de taxi est compris entre 10 et 18 %. Cependant, faire les choix par défaut 15%, 20% ou 25% augmente le pourboire de deux manières.

Premièrement, les utilisateurs ont tendance à emprunter la voie la plus simple ; ils font ce qui demande le moins d'efforts physiques et cognitifs. Dans ce cas, vous êtes moins susceptible de personnaliser le conseil, car cela nécessite plus de réflexion et plus de clics. Il est tout simplement plus facile de choisir un montant préchargé que de modifier le montant du pourboire, même si vous savez que vous dépassez les pourboires.

Deuxièmement, proposer trois choix utilise l'effet d'ancrage pour inciter les gens à choisir l'option de pointe du milieu. Le vendeur sait que vous ne choisirez probablement pas le montant le moins cher - seuls les radin le feraient. Ainsi, même si 15 % se situe exactement dans la plage de basculement normale, en en faisant la première option, vous êtes plus susceptible de choisir 20 %. Choisir l'option du milieu de la route est conforme à votre image de vous-même de ne pas être un cinglé. Par conséquent, vous donnez plus de pourboire et vous n'êtes pas seul. La New York City Taxi & Limousine Commission a signalé que les pourboires sont passés de 10 % à 22 % en moyenne lorsque les nouveaux écrans de paiement ont été activés.

Ces systèmes permettent également aux clients de se débarrasser plus facilement de leur argent. Dans un autre sens, ils éliminent ce que le professeur de Duke Dan Ariely appelle la douleur de payer. Ariely déclare: "L'agonie de se séparer de notre argent a à voir avec la saillance de [voir] cet argent s'en aller." En d'autres termes, moins l'argent réel se sent, moins il est pénible de le dépenser et par la suite, nous en dépensons plus.

Les processeurs de paiement ont suivi les traces d'une autre industrie qui a effectivement réduit la douleur du paiement - l'industrie du jeu. Entrez dans n'importe quel casino du Strip de Las Vegas et vous remarquerez que les machines à sous ne prennent généralement plus d'argent. Aujourd'hui, pour essayer une machine à sous, l'argent doit d'abord être chargé sur une carte de fidélité. Dès que la carte est plongée dans la machine, elle se transforme en points. Pourquoi les casinos ont-ils retiré l'argent de leurs machines à sous ? Simple. Ils savent que les joueurs dépenseront plus si leur argent n'a pas l'air d'être de l'argent.

De même, alors que donner un pourboire en espèces signifiait autrefois sentir physiquement l'argent lorsqu'il quittait votre portefeuille, les systèmes de paiement numériques obscurcissent l'acte de payer en quelque chose de beaucoup moins tangible. Avec les systèmes de paiement numériques, les clients n'ont qu'à appuyer sur quelques boutons avec leurs doigts et l'argent fictif est parti, comme dans un casino.

Yeung, l'auteur de l'étude de l'État de l'Iowa, appelle à une action gouvernementale pour protéger les consommateurs contre les avantages de ces systèmes. Il déclare que "les décideurs politiques devraient explorer davantage les interfaces de paiement alternatives qui peuvent équilibrer la commodité du paiement et son effet de régulation des dépenses correspondant". Le problème que soulève Yeung avec ces systèmes est qu'ils font payer plus les gens sans s'en rendre compte.

Certes, les systèmes de paiement numériques ne sont pas tous mauvais. D'une part, ils améliorent l'expérience des clients en facilitant et en accélérant les transactions, en éliminant les systèmes obsolètes de lecture de carte et de signature au stylo encore utilisés par la plupart des détaillants aujourd'hui. Ils donnent également aux mauvais pourboires et aux non-pourboires un coup de pouce supplémentaire pour donner un pourboire correctement. De toute évidence, les travailleurs des services méritent d'être pourboires, et bien pour un travail bien fait.

Cependant, pour la personne moyenne qui essaie simplement de faire ce qu'il faut, ces appareils peuvent signifier des centaines, voire des milliers de dollars dépensés involontairement. Comme nous payons rapidement en sortant d'un taxi, par exemple, la plupart d'entre nous n'ont pas le temps ou la capacité mentale de réfléchir à la manière dont notre mode de paiement affecte le montant que nous payons.

Pendant ces périodes, notre cerveau fonctionne par habitude et nous agissons rapidement avec peu ou pas de pensée consciente. Nous restons malheureusement inconscients de la façon dont ces interfaces tirent parti de notre psychologie profonde pour modifier notre comportement par conception.

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Nir Eyal est l'auteur de Hooked: How to Build Habit-Forming Products et de blogs sur la psychologie des produits sur NirAndFar.com. Pour plus d'informations sur l'utilisation de la psychologie pour modifier le comportement des clients, rejoignez sa newsletter gratuite et recevez un classeur gratuit.